一部電話，10個端口，24小時開通，網(wǎng)絡(luò)信息在最短時間內(nèi)形成聯(lián)動。供暖開栓以來，營口市熱電公司依托網(wǎng)絡(luò)信息化手段，開通了服務(wù)熱線電話“3555500”，暢通群眾訴求渠道。無論用戶在什么時間，只要撥打這部電話都會有人接聽、有人辦理、有人回訪，形成縱向到底、橫向到邊、上下聯(lián)動的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為群眾辦實事解難題。

　　今年6月，為進(jìn)一步滿足群眾的合理需求，市熱電公司汲取省內(nèi)外供暖同行的先進(jìn)經(jīng)驗，增加人員，引進(jìn)設(shè)備，投入資金50萬元，完善訴求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺建設(shè)，設(shè)立服務(wù)熱線“3555500”，一部電話，10個端口，24小時開通，一級服務(wù)平臺與二級服務(wù)平臺的幾個分公司形成了網(wǎng)絡(luò)信息聯(lián)動。一級服務(wù)平臺受訴員接到群眾訴求電話后，將服務(wù)維修任務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)向二級服務(wù)平臺下派工單；二級服務(wù)平臺受訴員接到工單后，迅速通過短信發(fā)送到維修員的手機里；維修員接收到短信工單后，立即與用戶取得聯(lián)系，進(jìn)行上門維修服務(wù)，并將維修結(jié)果反饋給二級服務(wù)平臺；二級服務(wù)平臺再將處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)向一級服務(wù)平臺反饋；最后由一級平臺受訴員對處理結(jié)果向用戶進(jìn)行滿意度回訪。

　　11月5日，受訴員接到少年宮南里教委10號樓2單元5樓的熱用戶陳大娘打來的電話，用戶感激之情溢于言表：“感謝熱電公司，感謝你們的維修師傅。我70多歲，腿腳不好，兒女也不在身邊。你們二分公司的徐師傅不僅把我家室外漏水修好了，還幫我把室內(nèi)的暖氣也給修好了。他為了幫我修好暖氣，衣服都淋濕了，連水都不肯喝一口。知道我是一個人獨居，走的時候特意留下自己的手機號碼，告訴我以后家里暖氣有什么毛病就直接給他打電話！你們有這么好的職工，讓我心里比屋里還暖。”

　　每年供暖初期，都是熱電人最緊張繁忙的時候，占全市90%以上供暖面積的管網(wǎng)調(diào)衡、用戶供暖閥門開啟、關(guān)閉等工作量高度集中，公司全體干部職工日夜奮戰(zhàn)在供暖崗位上。在一、二級服務(wù)平臺工作的17名專職受訴員，對生產(chǎn)一線崗位維修人員的辛苦有了更深的理解。高峰期間，受訴員每人每天受理電話量達(dá)到200件以上。她們來自基層不同的崗位，為了勝任受訴工作，熟練掌握供暖業(yè)務(wù)知識，公司黨委精心組織教育培訓(xùn)。受訴員業(yè)務(wù)能力明顯提升，職業(yè)道德和個人素質(zhì)顯著提高。

　　一部“3555500”電話的背后，依托著一套群眾訴求表達(dá)、處置反饋體系，依托著一套服務(wù)民生的系統(tǒng)工程。熱電公司按照“關(guān)注民生、情系民情、溫暖民心”的宗旨，著力解決群眾反映的諸多問題，以其溫暖的服務(wù)，贏得了群眾的好評。（營口日報記者 仲屬寧）

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