做精住宅物業(yè)，這是華安物業(yè)求發(fā)展的基礎(chǔ)，只有夯實這個基礎(chǔ)，才能實現(xiàn)超越自我的開拓。這是華安物業(yè)總經(jīng)理鮑志凱接受采訪時的感悟。
播種觀念,收獲文化。是華安物業(yè)企業(yè)文化的永恒追求。但是在具體操作上，全體員工堅持“手牽手的承諾，心貼心的服務”理念；堅持“需要理解的只有業(yè)主，需要改進的總是自己”的服務原則。不知在歲月的流年中播下多少關(guān)愛的種子，綻放多少親情的花朵，結(jié)下多少幸福的果實——
鏡頭一：項目經(jīng)理曲春舫說：保安保潔是華安物業(yè)的品牌，要像了解掌上指紋一樣熟悉家家戶戶。一次，紅運家園小區(qū)來了一個陌生人，立刻引起保安與業(yè)主的注意，這是因工程改造給了小偷進入的機會。但是，保安人員和業(yè)主迅速跟進，在四樓發(fā)現(xiàn)了小偷撬門留下的現(xiàn)場，得知小偷剛剛離去，是因聽到了大家的腳步聲，提前逃脫了，但是監(jiān)控鏡頭留下了小偷的作案蹤跡。憑著這個監(jiān)控信息，在保安人員的配合下，終于將小偷捉拿歸案。
鏡頭二：項目經(jīng)理張紹君：12月18日凌晨2點40分左右，紅運家園一號小區(qū)業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)有一家烤魚店散發(fā)出燒焦的異味，正要向物業(yè)報告時巡邏的保安人員也發(fā)現(xiàn)了險情。撬門進入這家燒烤店后發(fā)現(xiàn)一個爐具沒關(guān)，鍋內(nèi)煮的食物已被燒焦，如果再拖延時間將會引起一場大火。24小時巡邏的保安人員為了業(yè)主的安全總是時刻保持警惕狀態(tài)。
鏡頭三： 一天，兩位女士來到紅運投資有限公司，找到楊成文總經(jīng)理和候世云書記，激動地拿出一面繡著“大愛至美 真情無價”的錦旗，說：“如果不是紅運的物業(yè)員工見義勇為，我家的閨女就沒命了！”
原來，9月14日，18歲的女孩（化名小立），在家與父親發(fā)生爭吵，15日10點，女孩離家出走。午后3點左右，女孩在熊岳河附近徘徊。當時紅運華安物業(yè)管理處的徐志凱和保安部的田川正在沿河巡邏，發(fā)現(xiàn)女孩有點怪怪的，便提高了警惕。只見女孩走著走著，就跳入熊岳河中，兩位保安迅速跑過去，撲通一下就跳入河水中救人，2米多深的河水，冰涼入骨。在兩位保安的奮力救助下，女孩終于脫險了，上岸后，他們將女孩帶到紅運華安物業(yè)來，為她披上棉大衣，并很快用手機跟女孩的家里聯(lián)系上了。為了感謝救命之恩，女孩媽媽和姨給紅運公司送來了錦旗。
鏡頭四：清晨3點左右，紅運小區(qū)保安隊長曹興波被電話鈴聲驚醒：“曹隊長，我巡邏的時候，撿到一個皮包，里邊好像有很多現(xiàn)金，至少有兩萬多元，還有許多的銀行卡……
天剛蒙蒙亮，紅運小區(qū)管理員趙鳳禮、保安隊長曹興波連早飯都沒吃，匆匆來到小區(qū)，按身份證查對業(yè)主登記的信息。
原來失主是5號樓5單元一名業(yè)主，昨晚從車上下來時不慎滑落了錢包。他們心想：誰撿到這么多的錢，還能歸還失主??！這錢丟了暫且不說，有些票據(jù)和證卡損失就太大了。
經(jīng)趙鳳禮和曹興波的查對，很快按著身份證找到了失主廉巨宏。他用顫抖的雙手接過失而復得的錢包的時候，不禁流下了激動的淚水，他要掏錢獎勵拾金不昧的保安員。保安人員徐宏家說：“誰家都有父母姐妹，誰丟了這么多錢都會著急上火的，我們這么做是應該的，您們的錢一分錢也不能收。”.
鏡頭五：華安物業(yè)經(jīng)投標獲得了熊岳河公園物業(yè)管理的資格，在安全防范方面接受了多次挑戰(zhàn)。一次，華安物業(yè)鲅魚圈分公司保安員劉強、孫家和、尹長余、李繼峰四人在河道巡視，突然聽到遠處有人喊抓賊，他們聞聲跑過去，邊跑邊報案，遠遠只見一人神色慌張正在奔跑，劉強等四人隨即追趕，犯罪嫌疑人見有人追趕急忙將手中螺絲刀扔進河里，繼續(xù)狂竄，劉強等四人窮追不舍。嫌疑人掏出一把匕首在劉強等人面前揮舞威脅，而就在這時一輛奧迪車駛來，車上下來兩人立即將犯罪嫌疑人拉到車里，劉強等人馬上將車堵住，并記下了車牌號。突然，奧迪車司機加大油門拉著犯罪嫌疑人逃離，車上下來的這兩個人見狀也要逃跑，四名保安緊緊將兩人拽住不放，正在撕扯中，邊防民警接到報案后趕到現(xiàn)場。
經(jīng)審理，這是一個重大的盜竊團伙，他們已承認曾作案40多起，價值30多萬元。當?shù)毓矙C關(guān)對劉強等四名保安員能及時發(fā)現(xiàn)案情、臨危不懼、抓獲重大盜竊團伙而贊不絕口。華安物業(yè)獎勵他們現(xiàn)金2000元。
鏡頭六：為了社會和諧，每到供暖期，華安物業(yè)就成為供暖的“前哨”，即一直擔當著因供暖引發(fā)的責任并盡全力解決各種難題：供暖出現(xiàn)跑、漏水現(xiàn)象，保安必須在第一時間進行迅速的應急處理，并在第一時間告知供暖單位。有的部分單元內(nèi)管道出現(xiàn)跑、漏水現(xiàn)象，如給單元內(nèi)墻的大白造成部分脫落，給單元內(nèi)的公共照明、樓宇對講設(shè)施、高層的電梯底坑等造成不同程度的損壞等等，華安物業(yè)不僅在第一時間里槍修，還堅持對業(yè)主進行家訪、勸解，把問題消化在“萌芽”狀態(tài)中。物業(yè)企業(yè)多年的默默承擔，換來了全社會的和諧。提高了業(yè)主對供暖工作的滿意率。
在華安物業(yè)公司年度總結(jié)中有這樣的自我審視：傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式已不能適應成熟、變化、競爭的市場發(fā)展需求，精煉的管理隊伍建設(shè)是今后發(fā)展的保證。管理人員還抱著傳統(tǒng)物業(yè)管理模式，等、靠、業(yè)主報修等觀念已不適應當下物業(yè)管理需要。
透過這段文字，可以清楚看到?jīng)Q策層已決定拓展新的生存空間：一是抓好原有的住宅物業(yè)項目（紅運華府、湖海假日、紅運人家、河畔新城），堅持“需要理解的只有業(yè)主，需要改進的總是自己”的服務原則，目標是追求服務零缺陷。二是做強做大“一廣三河”（紅運廣場、二道河、紅海河、熊岳河）商業(yè)、市政物業(yè)項目，做好紅運廣場經(jīng)營型商業(yè)物業(yè)管理方案，策劃好服務細節(jié)和流程，從內(nèi)部管理和外在形象上提升一檔次。
要完成這個“高難動作”談何容易?具體地說，“提升一檔次”
得跨越四大難關(guān) : 第一要過客戶類型關(guān)。商業(yè)物業(yè)的主要客戶是一些商戶，他們的主要工作是銷售商品，因此客流量非常大，而且不穩(wěn)定。要針對商業(yè)的實際需求來開展相應的管理工作。第二要過客戶流量關(guān)。從客戶流量的角度來說，住宅物業(yè)的主要客戶群體是比較穩(wěn)定的業(yè)主以及租戶，因此可以說住宅物業(yè)的客戶是靜態(tài)的。而商業(yè)物業(yè)在本質(zhì)上是一種經(jīng)營性的場所，因此其主要的客戶群具有很大的流動性，其客戶群的構(gòu)成也非常復雜，從這個角度來說，商業(yè)物業(yè)的客戶是動態(tài)的。另外，在節(jié)假日的時間段，大型商業(yè)物業(yè)的客流量是非常大的，在這種情況下很容易發(fā)生安全事故，因此商業(yè)物業(yè)的管理難度要遠遠大于住宅物業(yè)，尤其是在消防、安保和衛(wèi)生等方面商業(yè)物業(yè)的管理壓力非常大。商業(yè)物業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電梯設(shè)備以及消防設(shè)備等的使用頻率非常高，而且這些設(shè)備大多由計算機控制。這些設(shè)備一旦出現(xiàn)問題，將會給商業(yè)物業(yè)帶來嚴重的后果。第三要過環(huán)境管理關(guān)。住宅物業(yè)的環(huán)境管理重點是保持物業(yè)公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔以及安全舒適，為了達到這個目標住宅物業(yè)的環(huán)境管理的主要工作有做好保潔、增加綠化、保護環(huán)境等。然而商業(yè)物業(yè)的環(huán)境管理則更加注重營造一種良好的商業(yè)氛圍，吸引更多的消費者前來消費，因此商業(yè)物業(yè)的環(huán)境管理必須要保證整個商業(yè)物業(yè)的寬敞和明亮，同時要保證商業(yè)物業(yè)的整潔和美觀。為了達到這種一目的，在商業(yè)物業(yè)的環(huán)境管理過程中，要配置最適宜的光照，同時要保持溫度的舒適，并保證商業(yè)物業(yè)具備良好的空氣質(zhì)量，以營造讓顧客流連忘返購物環(huán)境。第四要過存車便捷關(guān)。商業(yè)物業(yè)是一種綜合性的營業(yè)場所，客流量非常大、車流量也非常大，商業(yè)物業(yè)要保證車輛出入便捷。
“我知道我要的那種幸福，就在那片更高的天空，我要飛得更高飛得更高”用這段歌詞形容華安物業(yè)轉(zhuǎn)型升級是最恰切的。決策層對提高整體執(zhí)行能力緊緊抓住四個環(huán)節(jié):
——推行項目目標管理與考核。將管理指標與經(jīng)濟指標落實到各個項目經(jīng)理部，各項目部把指標分解落實到人；實施《華安物業(yè)公司內(nèi)部管理考核辦法》，除對專業(yè)服務質(zhì)量進行檢查外，重點對管理人員工作質(zhì)量、效率進行考核監(jiān)督，每月至少二次對各項目服務情況進行集中檢查考核打分，每月匯總，在華易軟件上公布，學先進、找差距，提高工作的自覺性和主動性。
——用制度管人。補充完善公司規(guī)章制度。增訂《資金及票據(jù)管理規(guī)定》、《消防安全管理制度》、《安全檢查制度》、《滅火器管理制度》、《華安物業(yè)公司應急預案》和各崗位《消防安全職責》，將部分制度在各項目部辦公室、保安崗亭上墻公布。
——提高自身素質(zhì)從我做起。利用每周三學習日和集中培訓、會議等形式組織學習新修訂的《物業(yè)管理條例》、《專項維修資金管理辦法》《中國物業(yè)管理》刊物等。掌握專業(yè)知識、提高崗位技能。
——建立薪酬管理體系，獎勤罰懶。結(jié)合企業(yè)具體情況，制訂了《薪酬體系實行辦法》，對全員工資結(jié)構(gòu)、發(fā)放進行改革和調(diào)整。工資改革后，雖然與工作績效掛購幅度高于往年，但員工都非常滿意、工作熱情空前高漲。對給公司造成經(jīng)濟損失或不良社會影響的以通報、扣罰績效工資予以批評。對所有管理人員網(wǎng)上工作記錄情況進行一次全面考核，對有漏記的管理員進行罰款處理并在全公司做通報批評。華安物業(yè)的做法受到市物業(yè)處的多次表揚，并組織現(xiàn)場辦公會，專門參觀學習華安物業(yè)軟件的使用。
整體執(zhí)行能力提高之后，“一廣三河”（紅運廣場、二道河、紅海河、熊岳河）的商業(yè)及市政物業(yè)管理也上了一個新臺階。
項目經(jīng)理曲春舫說：商業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)相比有相當大的難度，具體體現(xiàn)在大型設(shè)備的管理、消防、供暖、制冷、高層供水等等，都需要嚴細求實地開展工作。上個星期六，晚上六點多鐘，蘇寧商場消防管線上的消防噴淋被凍壞，如不及時修理就會出現(xiàn)更大的消防隱患，我們接到報警電話后，在第一時間里趕到現(xiàn)場，排除了隱患，贏得了商家的好評。
商業(yè)物業(yè)講究做環(huán)境。我們讓超市、銀行等物管單位每層樓的公共建筑部分，一年四季都有盛開的鮮花。供熱和制冷是創(chuàng)造環(huán)境的關(guān)鍵之舉。對此，我們堅持每項工作都嚴細求實：我們的制冷系統(tǒng)能保證商家與顧客的不同需求，在供暖和二次加壓供水上我們也能保證這一需求。
峰高多美景，足下無坦途。成功者都有這種感慨。鮑志凱就是追求第一的人：遼寧華安物業(yè)管理有限公司是營口市物業(yè)管理協(xié)會會長單位。在城市物業(yè)管理行業(yè)幾度創(chuàng)新高。殊榮中的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”、“遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“遼寧省優(yōu)美環(huán)境居住小區(qū)”、“遼寧省安全文明小區(qū)”，都是由華安物業(yè)公司管理的住宅小區(qū)首先獲得的。
華安公司從2005年就開始實行智能化物業(yè)管理——華易物業(yè)的軟件管理，將所有項目、所有管理人員日常服務動態(tài)和個人工作動態(tài)全部在網(wǎng)上展現(xiàn)，包括管理人員收費情況、對項目的檢查情況、維修情況全部在網(wǎng)上記錄，以督促管理人員主動服務，主動工作。今年，公司將華易物業(yè)管理軟件更加具體化，使得更切乎實際，極大地提升了項目管理水平。2005年實現(xiàn)OA辦公軟件管理，公司企業(yè)管理上新臺階。
提及下一步的“攀登”，總經(jīng)理鮑志凱說：下一步我想引進互聯(lián)網(wǎng)+模式，向物業(yè)智能整體化邁進，探求為業(yè)主深層次服務的新途徑。
采訪結(jié)束時，給記者留下的思考是：要禮贊華安物業(yè)求索上的堅定——假如知道哪天是世界末日。我照樣栽植我的“蘋果樹” ； 華安物業(yè)深知： 執(zhí)行，必須提高整體執(zhí)行能力 ；執(zhí)行，體現(xiàn)在個人身上，不是復制，是創(chuàng)新，是同一個目標下因地制宜的創(chuàng)新。這種求索方式，一定會給同行業(yè)以啟迪心智的感悟，堅信華安物業(yè)明天會更美好。
華安物業(yè)公司總經(jīng)理鮑志凱
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