營口蓋州支行為解決客戶辦業(yè)務(wù)“排隊難”的問題，采取了八項有力措施。通過一年多的堅持和努力，效果已經(jīng)逐漸顯現(xiàn)，贏得廣大客戶好評。
    一、大力開展代發(fā)工資“以折換卡”業(yè)務(wù)。我行代發(fā)財政、社保、低保工資業(yè)務(wù)，是帶來排隊壓力的重要原因之一。客戶集中開資更使柜面壓力在短時期內(nèi)達(dá)到峰值。針對這種現(xiàn)象，蓋州支行大力開展代發(fā)工資“以折換卡”業(yè)務(wù)，覆蓋率達(dá)到90%以上。同時全力引導(dǎo)這部分客戶到自助設(shè)備上辦理取款業(yè)務(wù)，大大減輕了柜面壓力，是解決“排隊難”情況的最重要舉措。
    二、制作自助業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)牌。在網(wǎng)點制作自助業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)牌，提示客戶“靈通卡存取款5000元以下、轉(zhuǎn)賬5萬元以下的業(yè)務(wù)，請到自助設(shè)備辦理”。分流引導(dǎo)牌放置在顯眼的地方，客戶進入網(wǎng)點第一時間就能看到。很多客戶為了節(jié)省時間，主動嘗試去自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，進一步減小了柜面壓力。
    三、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理充分發(fā)揮引導(dǎo)分流作用。在沒有配備大堂經(jīng)理的情況下，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，第一時間與客戶進行交流，了解客戶的業(yè)務(wù)需求。如果該筆業(yè)務(wù)可以在自助設(shè)備辦理，就引導(dǎo)客戶到自助區(qū)，有效分流柜面業(yè)務(wù)。同時，蓋州支行要求大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶填寫憑證時盡量合規(guī)準(zhǔn)確，減少前臺柜員對客戶進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)的時間，提升業(yè)務(wù)處理的效率。
    四、提高自助機具的正常運行率。加強自助機具的日常維護和運行管理，對發(fā)生故障的自助設(shè)備進行及時修復(fù)，不斷提高自助設(shè)備的正常運行率，確保客戶可以隨時使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，為柜面業(yè)務(wù)的分流創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。
    五、大力宣傳和營銷電子銀行。蓋州支行充分利用電子銀行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費“折上再五折”的優(yōu)惠措施，增強對轉(zhuǎn)賬匯款目標(biāo)客戶的營銷分流力度。依托網(wǎng)點、組織營銷人員進行電子銀行營銷宣傳，對工行電子銀行操作方法、具體優(yōu)惠政策和方便程度等內(nèi)容加強宣傳，切實提高我行電子銀行品牌知名度，全力引導(dǎo)客戶“足不出戶”在家完成自己想要辦理的業(yè)務(wù)。
    六、加強柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。蓋州支行利用晨會、班后會議、現(xiàn)場教學(xué)等形式，加強柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高柜員業(yè)務(wù)處理效率，以減少客戶排隊等候的時間。
    七、切實保證開口率。蓋州支行兩個網(wǎng)點切實保證開口率，中午換班吃飯時，也至少保證50%的開口率。有效避免了由于窗口過少導(dǎo)致的客戶排長隊。
    八、設(shè)立低柜。蓋州支行在營業(yè)部設(shè)立了低柜服務(wù)區(qū)，開卡、電子銀行、掛失解掛、轉(zhuǎn)賬匯款等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)及100元以下的小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)，都由大堂經(jīng)理引導(dǎo)至低柜臺辦理，進一步減輕了現(xiàn)金柜臺的壓力。
    通過以上八項措施，蓋州支行的客戶排隊情況已經(jīng)明顯改善，像過去排隊的客戶站滿大堂的情況已不存在，最高峰期時每個窗口等待人數(shù)不超過10人，非業(yè)務(wù)高峰期時，客戶等待時間基本控制在10分鐘內(nèi)，淡季以及午后等時間段已經(jīng)基本可以實現(xiàn)即來即辦，柜面壓力已經(jīng)得到很大程度的緩解。

    下一步，蓋州支行將按照省行關(guān)于“縣域支行增設(shè)自助銀行”的部署，新建1-2個自助銀行，再加上永安支行的即將開業(yè)，蓋州支行的客戶排隊問題將得到進一步解決。