保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該提供怎樣的客戶服務(wù)？在服務(wù)決定企業(yè)發(fā)展的今天，這一問題的回答正在不斷的更新和豐富。
一直以“創(chuàng)建卓越客戶體驗(yàn)”為目標(biāo)的太平人壽，在客戶經(jīng)營(yíng)方面擁有其獨(dú)到的見解。太平人壽表示，現(xiàn)代化的保險(xiǎn)服務(wù)，應(yīng)該是更加立體化、體系化的，多元發(fā)展、個(gè)性定制、互動(dòng)共建，正是太平人壽創(chuàng)新客戶經(jīng)營(yíng)模式的新鮮招數(shù)。
        在形態(tài)上，太平人壽的客戶經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)從單一的傳統(tǒng)化服務(wù)，到構(gòu)建起現(xiàn)代化的多元服務(wù)；在內(nèi)容上，是從基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，到細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)、根據(jù)客戶需求變化的個(gè)性化定制服務(wù)；在模式上，則從公司向客戶單向推送，發(fā)展為公司與客戶在交流互動(dòng)中，共建發(fā)展。
        圍繞這一核心理念，太平人壽面向公司客戶推出了各種不同類型、不同形態(tài)、不同方式的服務(wù)舉措及客戶活動(dòng)，構(gòu)建更加多元化、個(gè)性化的服務(wù)模式。自今年7月開始啟動(dòng)的太平人壽高端客戶系列訂制體驗(yàn)服務(wù)，更集中地體現(xiàn)了太平人壽客戶經(jīng)營(yíng)的特色。從高端論壇、健康關(guān)愛、太平開放日、太平公開課，等等豐富的活動(dòng)項(xiàng)目中不難看出，太平人壽的客戶經(jīng)營(yíng)正逐步“上層次”，向“卓越客戶體驗(yàn)”的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。
 
        新鮮招數(shù)之：基礎(chǔ)服務(wù)“大擴(kuò)容”
        山東省菏澤市的王女士最近在太平人壽經(jīng)歷了一次特別的理賠體驗(yàn)。原來，今年5月，王女士因甲狀腺微小乳頭狀癌在解放軍404醫(yī)院住院治療。當(dāng)時(shí)她查看了10年前在太平人壽投保的重大疾病保險(xiǎn)保單，發(fā)現(xiàn)條款中明確規(guī)定甲狀腺微小乳頭狀癌是除外責(zé)任。因此，王女士未向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠。今年7月，王女士作為老客戶參加了太平人壽高端客戶系列服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中的“健康關(guān)愛”項(xiàng)目。在此次保障權(quán)益升級(jí)活動(dòng)中，代理人告訴她，10年前規(guī)定的保險(xiǎn)責(zé)任已經(jīng)在2007年保監(jiān)會(huì)對(duì)重大疾病保險(xiǎn)重新定義后，進(jìn)行了擴(kuò)充。王女士2004年投保的重疾險(xiǎn)合同中約定保障疾病范圍也得到了擴(kuò)容，甲狀腺微小乳頭狀癌已被納入理賠范圍。在代理人的協(xié)助下，王女士提出申請(qǐng)，最終順利獲得重大疾病理賠金41萬元。
        獲得理賠的王女士十分慶幸自己參與了太平人壽的此次“健康關(guān)愛”活動(dòng)，及時(shí)對(duì)自己的保單權(quán)益進(jìn)行了升級(jí)擴(kuò)容，不僅在活動(dòng)中有了和公司進(jìn)一步接觸的機(jī)會(huì)，也得到一份“額外”的重疾保障。
        王女士的體驗(yàn)，正是太平人壽開展此次“健康關(guān)愛”活動(dòng)的初衷。作為太平人壽高端客戶系列服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中惠及客戶數(shù)量最廣泛的一項(xiàng)活動(dòng)，“健康關(guān)愛”以健康服務(wù)大升級(jí)為目標(biāo)，針對(duì)公司近百萬指定健康險(xiǎn)產(chǎn)品的老客戶進(jìn)行保障權(quán)益升級(jí)，將客戶原購(gòu)買重疾險(xiǎn)合同中的疾病保障范圍統(tǒng)一升級(jí)到“55+N”種，相當(dāng)于直接將客戶之前的保單進(jìn)行了一次更新?lián)Q代，以不斷地適應(yīng)當(dāng)前健康保障需要，在最大范圍內(nèi)提高客戶的保單權(quán)益。據(jù)了解，該活動(dòng)開展一月以來，眾多太平人壽客戶已經(jīng)順利完成了對(duì)自己保障權(quán)益的升級(jí)。
        盡其所能地在最大范圍內(nèi)為客戶提供保險(xiǎn)保障，這無疑是保險(xiǎn)企業(yè)最基本的服務(wù)職能。從這一基礎(chǔ)出發(fā)，太平人壽能夠突破限定，將原本不可改變的合同約定實(shí)現(xiàn)“與時(shí)俱進(jìn)”，為客戶提供保障權(quán)益大幅升級(jí)的機(jī)會(huì)，可以說是一項(xiàng)最大程度上從客戶利益出發(fā)的服務(wù)行為，在業(yè)界也屬創(chuàng)舉。
        對(duì)于太平人壽而言，基礎(chǔ)服務(wù)的擴(kuò)容，不僅僅限于其服務(wù)保障范圍的擴(kuò)大，其服務(wù)形態(tài)和方式的多元化，比如：全國(guó)通保通賠、標(biāo)準(zhǔn)一致的“全國(guó)通”服務(wù)；大幅提高投保時(shí)效的 “立保通”電子化投保系統(tǒng)；改變傳統(tǒng)理賠模式的“先賠后核”系統(tǒng)；以電話、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)終端APP多平臺(tái)為載體的全自助在線服務(wù)；實(shí)現(xiàn)跨領(lǐng)域多樣化消費(fèi)體驗(yàn)的銀行聯(lián)名卡，等等一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，都是太平人壽基礎(chǔ)服務(wù)從單一的傳統(tǒng)服務(wù)，走向現(xiàn)代化多元服務(wù)，實(shí)現(xiàn) “大擴(kuò)容”的直接表現(xiàn)。
 
　　新鮮招數(shù)之：個(gè)性定制“大突破”
　　除了保險(xiǎn)保障以外，保險(xiǎn)公司還能為客戶做什么？青島的張先生或許可以用自己的親身經(jīng)歷回答這一問題。
8月初，張先生受邀參加了太平人壽組織的一次客戶活動(dòng)，在這次名為“太平公開課”的活動(dòng)中，張先生發(fā)現(xiàn)了很多與以往參加的保險(xiǎn)公司客戶活動(dòng)不同的地方：首先，活動(dòng)中沒有任何保險(xiǎn)產(chǎn)品推介相關(guān)的內(nèi)容，卻是圍繞團(tuán)隊(duì)績(jī)效、人員管理等課題開展的座談和交流；其次，主講這些課題的，不是專攻管理學(xué)的專家學(xué)者，而是太平人壽外勤業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀管理者；另外，與張先生一同參與此次活動(dòng)的客戶也頗有特點(diǎn)，都是和張先生有著相似職業(yè)背景的企業(yè)高管或私營(yíng)企業(yè)主。在此次“太平公開課”中，張先生感覺大有收獲。盡管不是什么聲名顯赫的專家，但此次太平人壽的交流講座，從業(yè)務(wù)一線團(tuán)隊(duì)管理人員最務(wù)實(shí)的實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，融合了太平人壽系統(tǒng)內(nèi)眾多優(yōu)秀業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，通過更多的案例和操作方法，為張先生提供了十分具有操作性和借鑒性的經(jīng)驗(yàn)方法，這讓張先生在贊嘆的同時(shí)，更增加了對(duì)太平人壽企業(yè)實(shí)力及業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的認(rèn)同。另外，通過與同場(chǎng)參加活動(dòng)的客戶進(jìn)行交流，張先生更結(jié)識(shí)了一些在企業(yè)管理及發(fā)展方面志同道合的朋友，可謂收獲頗豐。有了這一次的經(jīng)歷，對(duì)于此后還將舉行的多場(chǎng)“太平公開課”活動(dòng)，張先生都表示了濃厚的興趣，希望能盡可能地參加活動(dòng)。
　　看似與保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)范圍完全不沾邊，卻增加了客戶對(duì)企業(yè)的信任和認(rèn)同，加強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的粘著性，這正是此次太平人壽高端客戶系列服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中“太平公開課”、“高端客戶論壇”活動(dòng)所實(shí)現(xiàn)的效果。
　　太平人壽針對(duì)客戶特點(diǎn)，創(chuàng)新性地為客戶搭建起多邊交流的“文化圈”——首先，通過精選系統(tǒng)資源，開發(fā)各類專業(yè)課程，在滿足不同客戶群體獲得知識(shí)的需求的同時(shí)，展示出太平人壽企業(yè)實(shí)力及團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，增進(jìn)客戶對(duì)公司的了解和友誼；其次，客戶通過太平人壽提供的平臺(tái)，獲得更具針對(duì)性的、有價(jià)值的信息和啟發(fā)，解決自身可持續(xù)發(fā)展和財(cái)富生活中的問題；另外，最重要的是，通過太平人壽的創(chuàng)新社交平臺(tái)，還實(shí)現(xiàn)了有相同需求類型的客戶之間的對(duì)話，將原本只與太平人壽相關(guān)聯(lián)的客戶群體，實(shí)現(xiàn)彼此間的交流互動(dòng)，形成具有共同特征的“文化圈”，進(jìn)而完成共享資源，共同發(fā)展。
　　很明顯，太平人壽在這類活動(dòng)中，已經(jīng)突破了基礎(chǔ)服務(wù)的范疇，不僅深入挖掘不同客戶群體的潛在需求，更根據(jù)客戶特點(diǎn)，為不同群體的客戶制定不同形式的服務(wù)項(xiàng)目，真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制服務(wù)。
 
　　新鮮招數(shù)之：反客為主“大變身”
　　從基礎(chǔ)服務(wù)，延伸到潛在需求的實(shí)現(xiàn)，再更進(jìn)一步，完成情感的連接，這應(yīng)該是很多企業(yè)在客戶服務(wù)中希望達(dá)到的目標(biāo)。在太平人壽高端客戶系列服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中，這一訴求是通過“太平開放日”、“決策您做主”活動(dòng)來具體實(shí)現(xiàn)的。
　　在“太平開放日”活動(dòng)中，太平人壽總公司精選公司內(nèi)部專家資源，成立養(yǎng)老社區(qū)、產(chǎn)品精算、投資策略、運(yùn)營(yíng)服務(wù)四大專家組，分赴全國(guó)各地，與客戶進(jìn)行“面對(duì)面”交流，通過主題報(bào)告和交流懇談的形式，向客戶詳細(xì)講解公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、開發(fā)過程、投資理念，和服務(wù)體系以及具體舉措，在增進(jìn)客戶對(duì)公司了解的同時(shí)，及時(shí)獲得客戶對(duì)公司的看法和建議，并以此為依據(jù)改善和提升公司各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。
　　在“決策您做主”活動(dòng)中，客戶的表現(xiàn)則更加具體，直接參與到為太平人壽提供健康管理服務(wù)的供應(yīng)商選擇中。健康管理增值服務(wù)是太平人壽重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目之一，自啟動(dòng)以來受到了廣大客戶的高度認(rèn)可。太平人壽此次邀請(qǐng)客戶參與健康管理服務(wù)鏈的建設(shè)，讓客戶參與到公司增值服務(wù)質(zhì)量的管理中來，在互動(dòng)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上“變客為主”，將客戶從被動(dòng)的旁觀和接受者的角色，轉(zhuǎn)化為公司管理的協(xié)助者甚至決策人。
　　太平人壽這一系列“變客為主”的舉措，對(duì)客戶而言，其角色身份的轉(zhuǎn)換，帶來的不僅是自身個(gè)性化消費(fèi)需求的實(shí)現(xiàn)及消費(fèi)體驗(yàn)的提升，同時(shí)也將客戶與企業(yè)的關(guān)系轉(zhuǎn)化為相互依靠扶持的“伙伴”關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)了更為緊密的情感互動(dòng)。